Chatbots responderão por 10% das entregas de documentos da Direct.One este ano

por Fernando Paiva - www.mobiletime.com.br

Os chatbots serão um novo meio de contato com os consumidores oferecido pela Direct.One, empresa especializada no gerenciamento de comunicação multicanal para o mercado corporativo. Os bots se juntarão a canais tradicionais, como email, SMS, chamada de voz, correios, dentre outros. A empresa acabou de construir um framework para bots e está testando junto a alguns de seus clientes. A companhia presta serviço para diversas seguradoras e alguns bancos de porte médio. A expectativa é de que 10% dos 300 milhões de documentos projetados para serem entregues pela Direct.One em 2017 sejam enviados através de chatbots. No ano passado, a empresa registrou um volume total de 120 milhões de documentos transferidos e o email foi o principal canal, responsável por um terço desse volume.

O trabalho da Direct.One consiste em receber os dados brutos dos clientes e, a partir deles, elaborar documentos para a entrega, preferencialmente por meio digital, para os consumidores. Esses documentos podem ser uma fatura ou a segunda via de uma apólice de seguros, por exemplo. Em vez de gastar com uma gráfica e com a entrega pelos correios, as empresas encarregam a Direct.One do gerenciamento dessa comunicação.

"Fala-se muito de bots de atendimento, mas pouco de bots transacionais. Vi cases de mercado em que se pega o FAQ e o joga no chat. Nesse caso, o bot apenas ajuda a te levar para o site, quase como uma URA. Na nossa plataforma, entregamos os documentos transacionais através do chatbot", explica Fernando Steler, CEO da companhia, em entrevista para Mobile Time.

O executivo prevê que todos os seus clientes adotarão bots ao longo deste ano. "As empresas estão aderindo aos bots porque eles reduzem as chamadas de call center. Dizem que um terço das ligações que uma empresa recebe no call center é para pedido de documentos, seja a segunda via da conta ou seu extrato etc", relata. Steler destaca que hoje a maioria dos grandes prestadores de serviço que atuam no Brasil e têm página no Facebook não estão preparados para fazer um atendimento com entrega de documentos através da rede social. "Se você fizer um teste e pedir um documento, vai levar mais de uma hora para ser atendido por um humano", afirma. A plataforma da Direct.One pretende resolver esse problema. Seu robô poderá checar a identidade do consumidor através de uma segunda chave de autenticação e entregar o documento dentro da janela de bate-papo, sem precisar direcionar o usuário para um site externo.

O sistema construído pela Direct.One está preparado para trabalhar com as principais plataformas de comunicação instantânea disponíveis no mercado e abertas a chatbots, como Facebook Messenger, Telegram, Skype e Slack. A companhia adotou módulos da Microsoft de processamento de linguagem natural, aprendizado de máquinas e inteligência artificial.

Apesar do boom em torno do tema chatbots, o executivo faz uma ressalva: "Os bots estão em voga, mas para a gente é somente mais um canal. O email vai continuar existindo, o push vai continuar existindo, o SMS também etc." A vantagem de se trabalhar com múltiplos canais é ter várias opções de contato com o consumidor. E se for uma solução única gerenciando todos esses meios, é possível ter uma visão completa da comunicação com o usuário. "Posso entregar uma apólice hoje via chatbot, mas amanhã o consumidor pedir por email, ou SMS, ou carta. Monitoramos todo esse fluxo multicanal. Sabemos que um dia o cliente contactou a empresa no Messenger e, outro dia, respondeu um SMS. Sabemos o que escreveu em cada ocasião. Entregamos uma visão única do contato com o cliente", descreve.


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