Benefícios gerados pela transformação digital das comunicações com clientes

 

Entre outros ganhos, a digitalização reduz custos ao eliminar papel e, consequentemente, as postagens com os Correios, que acaba de aumentar suas tarifas em mais de 7%

*Fernando Wosniak Steler

Enviar mensalmente documentos transacionais impressos para clientes, como faturas, boletos, extratos, apólices, etc., ficou ainda mais caro. Com o reajuste das tarifas postais dos Correios, anunciado em abril, uma carta comercial de até 20 gramas passará de uma tarifa básica de R$ 1,70 para R$ 1,80. São 7,49% de reajuste que causará forte impacto financeiro nas corporações com grandes bases de clientes e altas frequências de envios.

Para uma empresa que já estava pensando em digitalizar suas comunicações com clientes, a hora é agora de abandonar ou diminuir drasticamente o papel. Os dez centavos de diferença podem parecer pouco, porém o reajuste pode adicionar milhões de reais mensalmente às operações, com forte aumento de custos para grandes corporações. Por exemplo, uma empresa com 10 milhões de clientes será rapidamente impactada com mais R$ 12 milhões por ano, apenas com custos de postagem. Soma-se a isso a perda de diversos benefícios fiscais que foram cortados recentemente pelo governo federal, os dissídios das categorias de trabalhadores que buscam equiparar os salários com a inflação, entre outros aumentos de custos, como esse que os Correios acabam de aplicar. Todos esses aumentos, muitas vezes não planejados em orçamentos, colocam os gestores empresariais em uma situação muito difícil, onde cortar custos vira uma questão de sobrevivência.

Alguns usuários podem até preferir continuar recebendo suas faturas ou boletos impressos, mas que isso seja uma escolha e não uma obrigação. A experiência mostra que, quando as corporações criam um ambiente digital com boa usabilidade, agradável e seguro, tiveram grande parte dos seus clientes migrando rapidamente para o digital, trazendo para suas operações eficiências, como corte rápido de custos e agilidade nas entregas.

A seguir, seguem sete benefícios que as empresas conquistam instantaneamente ao transformar digitalmente os seus documentos transacionais, utilizando uma plataforma de CCM na nuvem (customer communication management)  as a service: 

1. Redução de custos: com a eliminação da impressão e postagem, que custa em média R$ 3,00 por unidade. O custo das centrais de atendimento a clientes também será impactado. Com canais digitais interrelacionados como e-mail, SMS e chatbots o consumidor pode facilmente solicitar uma segunda via de fatura ou boleto sem precisar ligar para a empresa, o que gera mais redução de custos, com a diminuição das chamadas para o call center. Em geral uma empresa reduz 70% de seus custos de comunicação com clientes, com a utilização de uma plataforma de fatura digital multicanal;

2. Meio ambiente: Colaboração com o meio ambiente ao eliminar papel. A empresa adota o moderno conceito de paperless;

3. Comunicação multicanal: Que interliga e-mail, SMS, Facebook, Messenger bot, IVR (que são as chamadas eletrônicas de voz) e impressos, por meio de um fluxo de agendamento de disparos, indo do mais barato para o mais caro, até fazer a comunicação chegar efetivamente.  A empresa usuária cria suas próprias regras de envio de comunicações para destinatários específicos.

4. Comprovação jurídica: Envio de mensagens com comprovação jurídica utilizando certificação digital, carimbo do tempo e validação via blockchain, que tem a função de agregar valor jurídico às confirmações de entrega e leitura, bem como de assinatura digital de documentos eletrônicos, isentando a empresa do “ônus da prova” em disputas jurídicas.

5. Segmentação: Aumento da relevância da comunicação e relacionamento com o cliente com a utilização de personalizações e uso de ferramentas como Transpromo. No documento transacional, como apólice, carta, extrato, boleto ou fatura, impressos ou digitais, os departamentos de marketing ou vendas podem incluir uma comunicação personalizada nos espaços em brancos, oferecendo promoções, divulgando novos produtos e fidelizando o cliente.

6. Visão única do cliente: De todas as comunicações enviadas, independente do canal utilizado. Esse é o sonho de todo profissional de marketing. Todos os contatos realizados, os documentos, o engajamento de cada cliente, seus produtos e históricos de interações pelos diferentes canais em um único lugar.

7. Paga conforme o uso: Uma plataforma na nuvem não exige os altos investimentos iniciais de uma solução que precisa ser instalada dentro da sua própria infraestrutura, conhecido pelos antigos softwares on premises. Os investimentos são infinitamente mais baixos e por serem consumidos como serviço, ou SaaS (software as a servisse), os custos somente crescem conforme a sua empresa também cresce.

Você ainda quer mais vantagens para digitalizar as comunicações entre a sua empresa e seus clientes?

*Fernando Wosniak Steler é CEO e fundador da Direct.One, empresa especializada a transformação digital das comunicações.

Fonte: Computerworld