Escalando Mensagens Transacionais na Black Friday

Como um dos maiores varejistas do país utilizou a solução da Direct One para garantir a melhor experiência do cliente na entrega de mensagens transacionais durante um dos principais momentos do varejo mundial.

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Visão Geral

A Black Friday é considerada um dos maiores eventos do varejo mundial. Em um curto espaço de tempo, as vendas das lojas, principalmente aquelas de comércio eletrônico, chegam a atingir picos de vendas, comunicações e entregas correspondentes a mais de 100 vezes o volume regular se comparado com os outros meses.

Em Novembro de 2018, a Direct One ajudou um dos maiores varejistas do Brasil a orquestrar a sua entrega de comunicações multicanal aos clientes, aplicando inteligência e automação para as mensagens de e-mail e SMS, e utilizando serviços de nuvem "sem servidor", ou serverless.


Objetivos

  • Escalar a entrega de mensagens transacionais para melhorar a experiência do cliente durante o período mais crítico do ano.

  • Reduzir o custo de atendimento em call center e mensagens SMS.

  • Garantir eficiência na entrega de produtos evitando rollback de estoque.


Solução

  • Orquestração escalável de canais.

  • Monitoramento de mensagens por segundo.

  • APIs e serverless computing.

  • Time dedicado.


Resultados

  • Otimização da eficiência operacional.

  • Melhoria da experiência do cliente.


O desafio do varejista nesta Black Friday foi receber um alto volume de vendas e eventos e, assim, escalar mais de 100 vezes, atingindo picos de 600 mensagens multicanais em um único segundo.

A dificuldade poderia trazer grandes problemas, já que mensagens não processadas e entregues fora do prazo geram ligações ao call center, com custos muito altos. Para entender o problema, a cada nova mensagem enviada aos clientes, espera-se por volta de 10 eventos, como: mensagem enviada, entregue, aberta e lida de uma a quatro vezes, clicada de uma a quatro vezes, não clicada, erro, spam, etc. O processo segue até que haja a necessidade de orquestrar o próximo canal. Então, para os momentos de picos, 20 milhões de eventos seriam processados em uma hora e nada poderia dar errado


Observou-se um pico de 20 milhões de eventos por hora e mais de 10 mil conexões simultâneas no banco de dados.


A solução encontrada foi processar todos os eventos em uma arquitetura de orquestração de canais baseada em APIs e computação sem servidor, conhecida como "serverless", utilizando serviços de nuvem como o Azure Functions da Microsoft.

O resultado foi uma melhor experiência do cliente, reduzindo custos operacionais com chamadas desnecessárias ao call center.


quer escalar suas comunicações transacionais também?

Nos conte um pouco sobre o seu desafio e entraremos em contato em breve.