Digitalizando Comunicações Transacionais COM Clientes e Corretores de Seguros

HDI Seguros diminui custos e aumenta controles e rastreabilidade das entregas de comunicações com clientes e corretores

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Com a plataforma da Direct.One digitalizamos rapidamente o envio de documentos e mensagens para nossos clientes e corretores, tudo conforme as regras da SUSEP e com isso conquistamos um grande diferencial de mercado.
— Ana Paula Soares, Diretora de TI da HDI Seguros.

DESAFIOS

  • Pouca interatividade com reduzidos pontos de contato na jornada de relacionamento com segurados e corretores.

  • Dificuldade na utilização de múltiplos canais de comunicação, impossibilitando uma visão única de clientes.

  • Altos custos com impressão e postagem no envio dos kits de seguros e boletos para pagamento.

  • Demora para lançamento de produtos, com lentidão na confecção e manutenção dos documentos transacionais exigidos pelo órgão regulador.

  • Demora de até 15 dias para recebimento dos kits de seguros impressos, gerando ligações desnecessárias no call center da seguradora.

  • Falta de controle centralizado dos Print Centers parceiros, dificultando a auditoria de custos e a troca de fornecedores.


Solução

Para substituir o tradicional modelo on-premises - baseado em altos investimentos de licenciamento de software com instalação na infraestrutura da própria empresa, a HDI seguros adotou a Plataforma em nuvem de CCM as a Service da Direct.One, no modelo SaaS - Software como Serviço, baseado em custos operacionais sob demanda, que roda na nuvem, com mais agilidade e escalabilidade que acompanha o crescimento da empresa.


Resultados

  • Transformação digital dos kits de seguro e das comunicações com os segurados e corretores e implantação de uma rotina automatizada com fluxo multicanal, mais ágil, personalizada e aderente às regras da SUSEP na resolução 294.

  • Facilidade de acesso da base de clientes e parceiros ao portal e ao aplicativo móvel da HDI Seguros, para conhecimento das informações do seguro contratado, formas de pagamento e informações sobre outros produtos que a empresa oferece.

  • Centralização da geração e envio de mensagens e documentos transacionais, tanto digitais quanto impressos, com controle dos parceiros de impressão.

  • Diminuição de 30% dos custos com impressão e postagem das apólices, carteirinha do segurado e boletos de pagamento. A empresa prevê economizar R$ 100 milhões em 2018 e R$ 140 milhões em 2019.

  • Diminuição de 15 dias para 2 dias o prazo de entrega do kit de boas-vindas, que passou a ser 100% digital.

  • Centralização e entrega das comunicações multicanal com segurados e corretores, gerando uma visão única das interações com os clientes.


TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

A história do Grupo HDI começou em 1903 na cidade de Frankfurt, e em pouco tempo, já havia se tornado um dos três maiores grupos seguradores da Alemanha.

No Brasil, há 36 anos, possui mais de 60 filiais e escritórios em várias cidades do país. Aqui, o ranking das maiores seguradoras de 2016 da SINCOR-SP, colocou a HDI Seguros como a 5o maior seguradora brasileira no ramo de automóveis e a 9o maior entre todos os ramos, excluindo VGBL. Seu principal produto é o HDI Auto Perfil, um seguro diferenciado que ganhou amplo reconhecimento. Sua marca registrada é HDI Bate-Pronto, um sistema de atendimento de sinistros extremamente ágil e focado na eficiência.

A HDI Seguros procurava uma solução de formatação e processamento de suas comunicações para possibilitar a migração para o digital de forma simples e escalável e, ao mesmo tempo, centralizar a produção de impressos.

Com a implementação do projeto de CCM as a Service, conseguimos centralizar a operação de geração, entrega e análise de documentos na plataforma Direct.One, que além de tratar dos múltiplos canais digitais, passou também a controlar os print centers parceiros, que passaram a trabalhar realmente como bureaus de impressão. Isso nos deu grande liberdade na negociação de valores, e se caso percebemos que o parceiro de impressão não está nos atendendo a contento, poderemos migrar facilmente para outro prestador. Com isso, conseguimos melhores negociações e mais agilidade nas implantações de documentos, fazendo em um único lugar. Esse novo processo gerou para a companhia uma grande flexibilidade para mexermos no kit de boas-vindas. Agora, podemos atender os departamentos de marketing e produtos com muito mais agilidade.
— Riberto Alexandre de Andrade, Gerente de Projetos da HDI Seguros

FOCO NO DIGITAL, MEIOS REMOTOS E SUSEP 294

Os clientes da HDI Seguros passaram a receber toda a comunicação em formato eletrônico, utilizando os principais meios digitais de comunicação, integrados a um fluxo de comunicação multicanal automatizado. A jornada do cliente dentro da companhia utiliza uma régua automatizada de relacionamento, em conformidade com a Resolução CNSP No 294 da SUSEP.

Assim que o seguro é aceito, o novo cliente recebe um e-mail de boas-vindas com seus documentos, convidando-o a conhecer o portal da HDI, onde ele encontra sua apólice, informações de relacionamento, a carteirinha do segurado e as formas de pagamento. Esse processo leva apenas dois dias, contra os antigos 15 dias que levava para impressão e postagem.


Relatórios Detalhados de Entregabilidade Multicanal

A plataforma Direct.One fornece em detalhes, por um painel de controle e análises, todas as informações pertinentes sobre os disparos, entregas, aberturas, cliques e erros das mensagens enviadas por E-mail, SMS, impressos etc. Por meio desse painel de controle, a HDI Seguros consegue saber, de forma consolidada e detalhada, quais as melhores campanhas, quais os canais mais utilizados, os melhores horários de leitura de suas mensagens, os domínios que mais entregam e os que mais geram erros, quais os custos, qual o tempo de entrega etc.

Agora, a HDI Seguros consegue rastrear todos os pontos de contato dos clientes e avaliar como eles estão reagindo ao novo ambiente digital, com uma análise 360o das comunicações entregues e respondidas, gerando uma visão única de clientes.


Redução de Custos

Os gastos da HDI Seguros com o envio do kit de boas-vindas estavam altos, e o objetivo da companhia é reduzir drasticamente estes custos. A empresa prevê economizar R$ 100 milhões em 2018 e R$ 140 milhões em 2019.

A plataforma de comunicações multicanal Direct.One nos possibilitou automatizar uma régua de relacionamento com nossos corretores, nossas filiais em diferentes regiões, de uma maneira totalmente dinâmica e personalizada. É fácil e rápido.
— Ana Paula Soares, Diretora de TI da HDI Seguros.

Além de gerar diminuição de custos para a empresa, o projeto digital da HDI Seguros com a plataforma Direct.One, gerou também uma grande quantidade de controles em tempo real, rastreabilidade e independência de Print Centers.

A HDI Seguros também priorizou a comunicação com os corretores, considerado um ponto fundamental no seu processo de vendas. A empresa criou um portal, bem como um aplicativo voltado 100% para os corretores, onde eles podem acessar todas as informações dos seus segurados para entender o seu relacionamento com a seguradora.


Futuro

A HDI Seguros espera continuar inovando seus processos, sempre levando em conta a satisfação dos seus segurados e base de corretores. O próximo passo é começar a testar outros itens da plataforma da Direct.One, como: envio de E-mail ou SMS com comprovação jurídica, para substituir o "AR" ou Aviso de Recebimento impresso, que são necessários, por exemplo, em processos de recusa de cobertura (sinistro) ou processos judiciais; utilização de sistema de inteligência artificial para identificação com antecedência dos clientes mais propensos a não renovação; validação das apólices em rede de Blockchain; Chatbots para entrega das apólices e documentos; entre outras novas funcionalidades da plataforma Direct.One.


Em busca da transformação digital das suas comunicações com clientes?

Nos conte um pouco sobre o seu desafio e entraremos em contato em breve.