Transformando Boletos e Faturas em Ferramentas de Marketing Multicanal

Qualicorp digitaliza e personaliza comunicação multicanal, garantindo a receita pela entregabilidade de faturas e boletos.

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DESAFIOS

A Qualicorp detinha diversos desafios de negócio relacionados a:

  • Altos custos de desenvolvimento interno para campanhas de marketing e comunicados especiais;

  • Pouca capacidade de segmentação dos clientes;

  • Impossibilidade de utilizar as faturas e boletos como uma ferramenta de comunicação;

  • Dificuldade na utilização de múltiplos canais de comunicação;

  • Falta de condições de personalização das comunicações;

  • Falta de controle centralizado dos Print Centers parceiros;

  • Dificuldade na segmentação da base de dados dos clientes;

  • Falta de garantia de entrega das faturas e boletos impressos, em função de falhas e greves dos Correios;

  • Grande número de solicitações de segunda via das faturas e boletos nas centrais de atendimento ao cliente;

  • Alto índice de reprocessamento de boletos para exclusão de juros e multa, em função de falhas na entrega dos documentos impressos.


Solução

A Qualicorp adotou a plataforma em nuvem de CCM as a Service da Direct One, trocando o modelo de gerenciamento e desenvolvimento interno, baseado em altos custos, pelo modelo SaaS, baseado em custos operacionais sob demanda, que roda na nuvem, com mais agilidade e escalabilidade, e que acompanha o crescimento da empresa.

O projeto foi implementado em 2016 e entrou em produção em abril do mesmo ano. Foi a primeira etapa de um projeto que transformou as comunicações entre a Qualicorp e seus clientes, conquistando a personalização dos comunicados gerando uma economia anual de R$ 600 mil.

Em janeiro de 2017 aconteceu a segunda fase do projeto, quando a Qualicorp passou a disponibilizar o extrato de débito mensal no seu portal, por meio do Canal do Cliente. A partir de então, só são enviados extratos de débito por e-mail para os clientes que solicitam a manutenção do mesmo.

A terceira fase aconteceu em setembro de 2017, com a adoção de fluxo multicanal para a entrega das faturas e boletos por e-mail e SMS, garantindo a entregabilidade dos documentos e suprindo as falhas do envio impresso, em função de problemas ou greves dos Correios.


Resultados

  • Autonomia para o departamento de marketing desenvolver as campanhas;

  • Economia anual de R$ 600 mil com a eliminação do desenvolvimento interno de campanhas e regras de extratos;

  • Centralização do gerenciamento dos Print Centers;

  • Personalização das faturas e boletos com mensagens “one-to-one”;

  • Centralização e gerenciamento da entrega multicanal de documentos e mensagens transacionais;

  • Aumento da relevância das comunicações e do relacionamento com os clientes;

  • Enriquecimento e segmentação da base de dados dos clientes.

  • Garantia de entregabilidade das faturas e boletos utilizando fluxo de entrega multicanal


Agilidade na inclusão de informações personalizadas

A Qualicorp é o grupo empresarial líder brasileiro na comercialização e administração de planos de saúde coletivos e serviços em saúde. Fundado em 1997, tem atuação nacional, com 2,5 mil colaboradores, 4,4 milhões de beneficiários, 524 entidades de classe clientes, 3,8 mil empresas clientes e 67 operadoras parceiras. A empresa queria adicionar conteúdo informativo, tanto contratual como sobre saúde, nos documentos transacionais. Porém, cada alteração das faturas e boletos para inclusão de informações era realizada por meio da equipe interna de TI da Qualicorp, o que gerava altos custos para os departamentos de operação e de marketing.

Segundo Marcelo Martins, Superintendente Operacional da Qualicorp, o projeto aconteceu para diminuição de custos e para conquistar a agilidade que a plataforma da Direct One oferece para o “merger” das informações nos documentos. Eliane Cleante, Gerente Operacional da Qualicorp, confirma que uma das grandes vantagens geradas pela plataforma Direct.One foi conquistar a independência do departamento de TI para o desenvolvimento de campanhas.

Agora temos total flexibilidade para inclusão de novas informações nas faturas e boletos, fato muito importante para a Qualicorp. Lançamos novas campanhas de acordo com o planejamento do departamento de marketing e em função das regulamentações da ANS, Agência Nacional de Saúde Complementar”, destaca Martins.

Antes da Direct.One, eu sempre dizia ‘não’ quando alguém me solicitava a inclusão de uma informação por segmentação nas faturas e boletos, pois tinha que envolver a área de TI, que gerava custo. Hoje eu digo ‘Sim! A gente consegue!’. Hoje eu saio feliz das reuniões”, comemora Eliane Cleante


Fluxo de aprovação de produção para geração de documentos

Para que o processo de geração de documentos funcione 100%, a Qualicorp adotou o Fluxo de Aprovação de Produção para Geração de Documentos disponibilizado pela plataforma Direct.One. O workflow possibilita, entre pessoas autorizadas, a geração, aprovação, produção e envio de documentos transacionais para serem encaminhados, tanto no formato digital quanto impresso.

A plataforma da Direct One também controla, remotamente, os principais Print Centers de impressão transacional do Brasil. Isso permite que o usuário entenda como a sua produção de impressos está funcionando em diversas gráficas e bureaus de impressão de dados variáveis e de segurança. Assim, toda a interface com os Print Centers, que fazem a cobrança da Qualicorp, foi transferida para a Direct.One, que homologa as alterações de layout dos boletos de forma centralizada.


Base de usuários segmentada e comunicações personalizadas

O departamento de marketing da Qualicorp, sem dúvida, é o grande usuário da plataforma Direct.One para a personalização e gerenciamento das comunicações multicanal com os clientes. A primeira mudança aconteceu com a adoção do módulo Transpromo Multicanal para incluir informações importantes nos boletos mensais.

E a segmentação da base de clientes foi a segunda conquista do departamento de marketing, que passou a poder abordar a base de clientes com perfis diferentes e enviar comunicados específicos como, por exemplo, o reajuste anual.

Segundo André Nicolella, Gerente de Marketing da Qualicorp, a empresa teve um grande ganho com a segmentação da base de clientes. “Sem ainda utilizar a suíte completa da plataforma Direct.One, nós já conseguimos enviar comunicados one-to-one. Além da segmentação, que nos proporciona a capacidade de enviar mensagens específicas para diferentes grupos de clientes, a Direct.One enriqueceu e organizou a nossa base de dados, à qual temos acesso de forma dinâmica.”

Com o acesso dinâmico à base de clientes a Qualicorp passou a utilizar multicanais nas suas comunicações incluindo, além das faturas e boletos impressos, SMSs e e-mails. E, para melhor explorar a multicanalidade, a empresa criou uma régua de conceito das interações de cada cliente.

Queremos ter uma visão unificada de como o cliente interage com os multicanais, quais são os impactos que eu faço no cliente durante o mês, para termos não só os dados cadastrais, como também informações de interesse de cada cliente. Com essa régua de conceito iremos criar grupos de clientes por assuntos de interesse, como tabagismo, obesidade, hipertensão e outros, e preparar comunicados específicos”, esclarece Nicolella.

O cliente interessado pelo assunto tabagismo passa a receber, com as faturas e boletos, uma mensagem sobre os malefícios do fumo e informações sobre uma campanha antitabagismo e, se ele fizer aniversário naquele mês, irá receber no dia um SMS de parabéns. Outro cliente interessado no assunto hipertensão poderá receber um e-mail com mensagens explicativas sobre os principais sintomas da doença, links para talk shows com médicos renomados e dicas de alimentação.

Com essa régua conceituada, poderemos executar de forma autônoma e sistêmica uma comunicação multicanal personalizada, orgânica e relevante para o cliente, que não necessariamente seja referente ao plano de saúde”, destaca Nicolella.


FUTURO

Os próximos passos do projeto Qualicorp são: utilizar toda a plataforma Direct.One, com a adoção do envio de boletos via chatbots do Facebook Messenger e validação com Blockchain para garantir a imutabilidade dos documentos, tornando-os, assim, à prova de fraude.

Nossa meta é utilizar ainda mais a plataforma Direct.One para termos ganhos mais efetivos, fazendo com que nossa comunicação seja relevante para nossos clientes. Queremos entregar uma comunicação mais dirigida e segmentada pelo canal que o cliente quiser receber, sem nenhum desenvolvimento interno. O cliente poderá escolher entre e-mail, SMS, chatbots ou impresso”, finaliza Nicolella.


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